観光ホスピタリティ公開講座 『ザ・リッツ・カールトンホテル 高野氏』による講座開催

2008年3月21日、観光ホスピタリティ公開講座として、ザ・リッツ・カールトンホテルの日本支社支社長の高野登氏の講演が、松本大学で開催された。世界一のホスピタリティはどのように提供されるか「サービスを超える瞬間＜実例・実践編＞から学ぶ」と題され講演されたのであるが、顧客満足度日本一のホテルとして有名であり、長野県内から観光関連だけでなく銀行、官公庁、歯科医院など様々な職種の人たちが出席し、330名定員の教室の席が不足するほどの人気であった。ホスピタリティ性の重要性はわかっていても、どうしたら良いのか、あるいは、世界一のホスピタリティとはどのようなものか学びたい人たちの熱気が伝わってきた。

高野氏の講演から、ヒントになることをいくつか紹介したい。

・わくわく、遊び心を持って仕事をすることによって色々なものを生み出すことが出来る（仕事を楽しめば自分の感性は発揮できる）

・自分が仕事に満足していなければお客さまを喜ばすことが出来ない

・感動を生み出すサービスは自分の心のたつ位置次第である

・お客様の言葉にされないニーズを読み取ることが大切である

・一番大切なのは、従業員と家族、次に取引先、次にお客様の順である

・お客様の喜びを共有する　何をしたら良いかチームで考える

・自分の感性を伸ばしながら仕事をする

・従業員に対して迷いのない信頼関係とメッセージを発信する

・情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる

・相手の心が動いたときお金を払ってくれる

・チームワークの条件とはチームの方向性、感性、価値観がそろうことである

・常にハイクオリティを追求する　この程度でよいと思わない

・常にトライする体質をつくると感性は伸びる

・価値観を作り出す

・口コミは重要である



第三次産業に勤めるは、すべて人と接する仕事であり、ホスピタリティは非常に重要である。マニュアルを越したときに感動は生まれるものであり、なぜ、リッツカールトンホテルが日本一顧客満足度の高いホテルになったのか、個々の職場でも実践できるように秘訣をわかりやすく解説され、非常に感動的な講演であった。高野氏は松本大学で２年間非常勤講師を勤めていただいたのであるが、その時に学んでホテル、企業で活躍している卒業生たちも講演を聴きに来ていた。

あらためて、松本大学が県内のホスピタリティ教育の中心的役割を担うという使命感を感じた講演会でもあった。
　本稿は、観光ホスピタリティ学科の山根宏文教授に寄稿いただきました。